Como fazer uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente

Pensar ações que otimizem o relacionamento com o cliente pode levar sua marca a um novo patamar. Entenda!

Você já deve ter se deparado com alguns jargões do varejo que dizem que clientes têm sempre razão. Mas, para além desses conselhos populares, quais benefícios um bom relacionamento com o cliente pode trazer a um negócio?

O aumento da taxa de fidelização de consumidores e até mesmo das vendas está diretamente relacionado à satisfação dos clientes durante a jornada de compra.

Segundo a OpenText, 73% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada, em vez de como qualquer outro cliente.

Por isso, é importante que empresas se dediquem a elaborar estratégias para melhorar essa experiência, desenvolvendo um vínculo forte entre a marca e seus clientes.

Nos tópicos a seguir, você vai conhecer mais sobre as vantagens de um relacionamento eficiente com o cliente e entender como pensar ações que fortaleçam essa conexão.

Gestão de relacionamento com o cliente: entenda como funciona!

A gestão do relacionamento com cliente é formada por ações estratégicas aplicadas à interação da empresa com seus consumidores. Mas, para que essa gestão seja eficiente, é preciso entender o comportamento deles por meio de um posicionamento pautado no uso de dados, por exemplo.

72% dos consumidores dizem só se engajarem com campanhas de marketing que são personalizadas aos seus interesses, revela uma pesquisa realizada pela plataforma de experiência do consumidor SmarterHQ.

“Quanto mais vezes consumidores são expostos a experiências individualizadas, mais eles esperam que todas as marcas realizem a mesma personalização”, diz o relatório da pesquisa. “E é menos provável que eles continuem consumindo de marcas que não façam isso”.

A consultoria de gestão e tecnologia da informação Accenture reforça esses dados: 33% das pessoas que cortam os laços com uma marca o fazem por falta de uma comunicação personalizada. 

Ou seja, um bom relacionamento com o cliente não depende somente de descobrir os melhores canais para se comunicar com eles, mas também do nível de personalização que essa relação oferece.

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Benefícios do bom relacionamento com o cliente

A fidelização talvez seja a principal vantagem que um bom relacionamento com o cliente pode oferecer à empresa. Isso porque ela influencia em diversos fatores: do aumento das vendas ao reconhecimento da marca no mercado.

Consumidores que compram mais de uma vez em uma mesma empresa (também conhecidos como return customers) tendem a gastar mais a cada retorno, segundo relatório da Bain & Company. Por isso, desenvolver estratégias que melhorem a conexão deles com a marca é um investimento de sucesso.

Confira todos os benefícios relacionados a uma boa relação com clientes:

  • clientes fiéis;
  • clientes mais satisfeitos;
  • aumento da receita;
  • valorização da marca;
  • vantagem sobre a concorrência;
  • prospecção de novos clientes;
  • reativação de clientes antigos.


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Boas práticas de relacionamento com o cliente

Agora que você já entendeu os benefícios de um bom relacionamento com o cliente e como ele se dá, conheça algumas práticas que podem ajudar o seu negócio a estreitar essa relação. 

Entenda o comportamento do cliente

Para construir uma comunicação eficaz e personalizada para o cliente, é necessário que a empresa compreenda quem ele é, como se comporta, quais suas preferências,  necessidades e o que o motiva. E o estudo do comportamento do consumidor pode ajudar muito nesse sentido.

As maiores empresas do mercado mergulham na análise do comportamento das pessoas para entender a melhor maneira de se comunicar com elas, evitando, assim, cometer escolhas equivocadas que possam levar a estratégias desastrosas do ponto de vista do relacionamento com o cliente.

A criação de personas é uma ótima ferramenta para explorar essas informações e segmentar o mercado em que você atua.

Leia mais em: Comportamento do consumidor: tendências e como estudá-lo

Ofereça benefícios agregados

A partir de um data driven marketing já estabelecido, as informações sobre o consumidor podem ajudar você a compreender quais tipos de benefícios podem agradá-los. Um desconto inesperado? Um vale-presente na sua loja favorita? Itens personalizados?

O interessante é comunicar esses benefícios como recompensas. Isso pode incentivá-los a comprar com mais frequência, fidelizando clientes a médio e longo prazo.

Leia também: Data driven marketing: o que é e como aplicar na empresa

Invista na comunicação e incentive o feedback

A jornada de compra não acaba após a venda finalizada. Se você pretende fazer com que o consumidor retorne à sua loja ou contrate novamente seu serviço, mantenha o contato por meio dos canais em que eles estejam mais presentes (redes sociais, e-mail, SMS, etc.).

Além disso, incentivar que clientes avaliem a experiência com sua marca no pós-compra permite que você identifique e trabalhe os pontos de melhoria, construindo uma jornada de compra ainda melhor para futuros consumidores.

Automatize processos

O relacionamento com o cliente pode e deve ser automatizado. Vale a pena investir em estratégias de Customer Relationship Management (CRMs) — softwares que automatizam ações de marketing e avaliam resultados de forma rápida e intuitiva, diminuindo as chances de análises equivocadas sobre o comportamento do consumidor.

Crie um clube de benefícios

Já está claro que clientes esperam de suas marcas favoritas mais do que apenas uma jornada de compra eficiente: eles querem personalização, benefícios, uma experiência completa

O clube de benefícios é capaz de entregar tudo isso e, ainda, incentivar consumidores a se fidelizarem à marca por meio do marketing de recompensas.

Leia também: Como criar um clube de benefícios? Guia Completo!

Minu: aliada do bom relacionamento com o cliente

Pensando em compartilhar com gestores de todos os tipos de negócios sua experiência de mais de 13 anos com o marketing de relacionamento, a Minu criou um e-book completo para ajudar você a melhorar a percepção sobre sua marca e estreitar o relacionamento com o cliente.

Clique aqui para baixar o material e aplicar esse passo a passo no seu negócio a partir de hoje.

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