4 passos para realizar a sua pesquisa de satisfação do cliente

Com certeza você já ouviu falar em pesquisa de satisfação do cliente, certo? Criada para ajudar as empresas a direcionarem os seus esforços, a partir dela é possível identificar melhorias no processo de vendas e pós-vendas, além de manter o cliente satisfeito em relação à jornada de compra com a sua marca. 

Mas, esse é só um pouco do que a pesquisa de satisfação pode fazer pelo seu negócio. Aplicadas em diferentes níveis e utilizadas para tomar as mais variadas decisões, com elas é possível saber se os clientes gostaram do seu produto ou serviço, se foram bem atendidos, se voltariam a fazer negócios com a sua empresa e concluir se a sua marca tem alcançado os objetivos propostos. 

Sabendo do poder dessa ferramenta, o conteúdo de hoje falará apenas sobre isso: pesquisa de satisfação do cliente. O que é, qual a importância, quais os modelos existentes e como aplicá-las no seu negócio são algumas das respostas que traremos para você. Para descobrir tudo isso e muito mais, basta acompanhar a leitura. E então, vamos lá?

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia utilizada por empresas de diferentes setores e segmentos para coletar o feedback dos seus clientes. De forma geral, é muito simples de ser aplicada e traz resultados valiosos para a companhia, que transforma as informações obtidas em oportunidades de negócio. 

A partir de uma pesquisa de satisfação podem ser identificados pontos de melhoria nas mais variadas etapas da jornada do cliente. É possível esclarecer gargalos para a conversão, problemas com atendimento e, até mesmo, novas necessidades e gostos dos consumidores. Tudo isso, através de questionários objetivos que podem ser aplicados em diferentes momentos de interação entre clientes e marcas. 

A importância de se realizar

Ouvir a opinião dos clientes é a melhor maneira de tomar decisões reais baseadas em dados. Além disso, esse processo também faz com que o seus consumidores se sintam ouvidos e valorizados, causando um efeito positivo na fidelização. A seguir, vamos falar em detalhes sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente.

Compreender o público

Os feedbacks recebidos são insumos para que você entenda como os seus clientes se comportam e se sentem em relação a sua marca. Não existe nada pior do que um cliente insatisfeito. O famoso detrator faz com que as suas opiniões negativas ganhem muito mais destaque do que os comentários positivos que você já recebeu. 

Por isso, dar espaço para o seu cliente falar é importante. Quanto mais cedo a sua empresa ouvi-lo e entender a sua experiência, mais barato será recuperá-lo. Clientes que são ouvidos têm mais chance de fidelização, já que sua opinião é levada a sério e os seus problemas são sanados. 

Ideias sobre os produtos

O seu cliente é uma fonte riquíssima de ideias. Através da pesquisa de satisfação do cliente você encontra insights com melhorias ou inovações em relação a produtos que você ainda não tinha pensado. Além disso, os dados dessas pesquisas reduzem cenários incertos sobre produtos e serviços que estão em teste ou precisam de melhorias e modificações.

Avaliar a experiência do cliente

O jeito mais simples de saber se a jornada de compra, atendimento e contato com o cliente está indo bem ou precisa de correções em alguma parte é por meio da pesquisa de satisfação. Com ela, você entende claramente os pontos positivos e negativos da sua marca, traçando estratégias assertivas para sanar as falhas o quanto antes.

Será que o seu produto é visto com bons olhos? Cumpre a função prometida? O seu suporte está sendo eficiente? Todos os problemas ao longo da jornada foram resolvidos? Faça uma pesquisa de satisfação e descubra! 

Tipos de pesquisa de satisfação

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que a sua empresa pode realizar com os clientes. Tudo depende do objetivo dela, ou seja, do que você deseja saber. A seguir, vamos falar sobre os 3 principais modelos, são eles: produto, experiência e fidelidade. Acompanhe! 

Produto

Saber a opinião do cliente sobre um produto ou serviço específico após a compra é fundamental. Aqui, o objetivo é coletar exclusivamente feedbacks sobre a qualidade do produto, se ele cumpre ou não a função prometida, se os tamanhos, cores e demais características são fiéis à marca e muito mais. 

Experiência

Os modelos de pesquisa de experiência são aquelas realizadas após alguma transação entre o cliente e a marca, a fim de entender a jornada de compra. Ela serve para medir a satisfação do cliente após a interação, trazendo informações valiosas sobre a experiência do cliente em cada ponto de contato com sua empresa. Esse tipo de pesquisa de satisfação pode ser enviado após um atendimento ou finalização de uma compra, por exemplo.

Fidelidade

A pesquisa de fidelidade visa compreender a fidelidade que o consumidor tem naquele momento, incluindo se ele indicaria ou não a sua marca para outras pessoas. Ou seja, esse modelo de pesquisa avalia a satisfação do seu cliente de forma geral e gera insights sobre o “todo” da sua empresa. Recomenda-se dispará-la de forma regular a cada 3 meses, ou semestralmente.

NPS e CSAT: quais são as diferenças?

Existem dois tipos de pesquisa de satisfação do cliente que são amplamente utilizados: o CSAT e o NPS. Ambas são muito eficientes, mas cada uma é utilizada para um fim. Quer conhecer as diferenças e entender qual aplicar cada uma delas? Então vem com a gente!

O CSAT é uma pequena pesquisa feita por meio de perguntas com respostas de escalas que visam medir a satisfação do seu cliente em relação a algo. Nesse sentido, a escala pode ser numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou de percepção, com opções de péssimo a ótimo.

O Customer Satisfaction Score pode ser aplicado em diferentes momentos, como após uma compra, por exemplo. No entanto, o ideal é utilizar CSAT para medir a satisfação de algo específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento e muito mais.

Já o NPS (Net Promoter Score) é uma das principais métricas de satisfação de clientes e a sua principal diferença em relação ao CSAT é que ele mostra a lealdade do cliente e ajuda a entender tendências de crescimento ou não da empresa a longo prazo. Esse tipo de pesquisa utiliza perguntas simples para mensurar a experiência do cliente, e as respostas são sempre medidas em uma escala de 0 a 10. 

A Net Promoter Score é feita a partir de uma pergunta simples, como “qual a probabilidade de você indicar o nosso produto/serviço a um colega, amigo ou parente?”. Note a importância que a fidelização de um cliente tem!

Uma boa pontuação no NPS depende de uma série de fatores mas, recomenda-se que uma empresa se mantenha sempre acima de 5. Dentro da escala, é possível descobrir quem são os clientes detratores (notas 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).

Ou seja, aqueles clientes promotores, satisfeitos com a experiência que tiveram e, provavelmente, fiéis a sua marca, serão os melhores divulgadores do seu negócio.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Chegou a hora de saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente! Quais perguntas fazer? Como se planejar? A seguir, vamos trazer um passo a passo de como pode aplicar a pesquisa com a sua marca. Confira!

1. Defina seu objetivo

O primeiro passo é definir o seu objetivo, ou seja, o que você quer saber dos seus clientes. A sua empresa precisa coletar opiniões sobre um produto? Quer entender sobre a experiência? Precisa medir os níveis de fidelidade? Defina um caminho a seguir e elabore uma pergunta central que traga a resposta. 

De forma geral, você pode até selecionar mais de uma opção, como saber a experiência da compra e a opinião do produto. No entanto, é importante não se alongar demais na pesquisa, pois isso afasta os clientes de continuarem. 

2. Determine os parâmetros

Com um objetivo claro, chegou a hora de definir como será a sua pesquisa. Você coletará as informações através de escalas, notas, comentários, likes, dislikes, estrelas? Lembre-se que essa decisão está intimamente ligada ao objetivo. Por isso, busque por um formato que explore ao máximo o que o seu cliente tem a te dizer, para que você tenha mais informações em mãos posteriormente. 

3. Escolha o público

Agora, você precisa definir quem vai responder à pesquisa! Isso também vai depender muito do objetivo traçado lá no início. Você pode escolher todos os clientes, ou então selecionar grupos que quer entender e analisar. Só não se esqueça, quem responde a pesquisa de satisfação precisa ter tido alguma interação com a sua marca. 

4. Coloque para rodar!

A coleta da pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita por vários canais: telefone, WhatsApp, e-mail, SMS, ou até mesmo através de um formulário físico. Solte a pesquisa para o público alvo escolhido e comece a acompanhar as respostas. Geralmente, não é difícil fazer a análise dos dados, já que as perguntas são bastante diretas. 

Basta agrupá-las, analisá-las e compará-las com respostas obtidas em outros períodos. A partir disso, tome as decisões necessárias. Por exemplo, se os clientes estão satisfeitos, busque maneiras de otimizar o que já funciona. Agora, caso encontre insatisfação nos seus clientes, planeje as melhorias necessárias para reverter as opiniões negativas. 

A Minu traz o incentivo que a sua pesquisa precisa!

Muitas vezes, incentivar os clientes a responderem às suas pesquisas de satisfação pode ser uma tarefa difícil. E é aí que entra a Minu. Pela nossa plataforma você pode criar campanhas que recompensam na hora os clientes que responderem sua pesquisa. 

Todo o processo é ágil, personalizável e não depende de desenvolvimento da equipe de tech. Tudo o que a sua empresa precisa fazer é definir os objetivos de campanha, escolher as recompensas de acordo com o perfil do seu público e divulgar a sua pesquisa. A plataforma se encarrega de enviar as recompensas para os seus clientes de maneira instantânea! Fácil, não é?

Gostou do conteúdo sobre pesquisa de satisfação do cliente? Então fale com um dos nossos consultores e veja como conseguir mais respostas e engajar os seus clientes a te darem feedbacks cada vez mais valiosos! 

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