Como estruturar uma estratégia de retenção de clientes

A retenção de clientes pode fidelizar os consumidores da marca e reduzir os custos de aquisição. Entenda como.

A retenção de clientes é um objetivo de negócio, e serve para validar a aderência do produto ou serviço junto ao público-alvo. Essa estratégia consiste em organizar ações que tenham como finalidade manter os clientes próximos à marca, diminuindo assim o índice de churn.

Quer entender melhor como fazer isso? 

Continue a leitura para entender os benefícios dessa estratégia para a sua empresa e aprender a calcular o nível de retenção dos clientes do seu negócio.

Qual a importância da retenção de clientes?

A retenção de clientes representa o potencial que uma empresa tem de gerar valor recorrente para seus clientes através de seus produtos ou serviços, criando assim um relacionamento duradouro e com saldo positivo.

Por ser uma estratégia que busca incentivar as pessoas a consumir os produtos ou serviços de uma marca de forma recorrente, está diretamente relacionada à experiência delas durante a jornada de compra.

Uma pesquisa realizada pela PWC indicou que 49% dos consumidores latino-americanos disseram abandonar uma marca que amam após uma única experiência ruim com ela. Por isso, gerar valor de forma consistente é uma prática que deve estar integrada a todas as estratégias de um negócio, a todo momento.

Algumas maneiras de promover essa satisfação são:

  • conhecer o perfil do cliente, seus interesses e necessidades;
  • promover uma comunicação personalizada;
  • criar hábitos de consumo relacionados a marca;
  • criar experiências incríveis em todos os pontos de contato com o cliente;
  • oferecer recompensas e criar um clube de benefícios.

Diferença entre retenção e fidelização de clientes 

Enquanto a retenção de clientes parte da premissa básica de mantê-los satisfeitos e engajados com a empresa, a fidelização envolve um conjunto de estratégias mais direcionadas, que visam criar uma marca que é amada por seus clientes, criando barreiras para a concorrência e estabelecendo relações de longo prazo. 

Essas estratégias estão intimamente ligadas ao relacionamento entre o cliente e a marca. Como sua empresa agrega valor a esse consumidor? Ele confia na sua marca e está disposto a se engajar com ela?

Não é porque um cliente aproveitou uma promoção em seu catálogo de produtos que ele se tornou fiel à marca, por exemplo. É preciso pensar nos próximos passos.

Funil de retenção

Para exemplificar isso, podemos pensar em um funil de retenção e em como ele atua para fidelizar clientes:

  • o consumidor é convertido e realiza a primeira compra em uma loja;
  • depois, ele precisa ser incentivado a continuar engajado com a marca por meio de estratégias de nutrição, usando ferramentas como o e-mail marketing e o marketing de conteúdo;
  • a partir dos dados de comportamento do consumidor com a marca, é possível criar ações personalizadas que o motivem a realizar uma nova compra;
  • ao ter novas experiências positivas com a marca, o consumidor satisfeito pode, ao poucos, se tornar um cliente fiel;
  • clientes fiéis e engajados se tornam promotores, ajudando na expansão e fortalecimento da marca por meio do boca a boca.

Quer começar a reter e fidelizar clientes à sua marca? Comece por essas ferramentas de marketing digital. Já outras estratégias, como aquelas do marketing de recompensas, podem facilitar a passagem desse consumidor pelo funil de retenção oferecendo benefícios em troca do engajamento.

Leia também: Marketing de recompensas: fidelize e engaje clientes

Benefícios de ter uma estratégia voltada para a retenção de clientes

Reter clientes não está relacionado apenas a capacidade de vender mais para determinado consumidor. Está relacionado também à maneira como a marca se comporta no mercado e ao cuidado que tem na relação com o cliente.

O que motiva um cliente a continuar comprando de uma marca vai muito além do preço que ela cobra por seus produtos e serviços, e os benefícios para as empresas também vão além do aumento de receita. Confira a seguir outros benefícios.

Relacionamento fortalecido entre marca e consumidor

Investir em ações que buscam reter clientes ajuda a empresa a estreitar o relacionamento com eles, uma vez que saem satisfeitos da experiência com a marca. 

Por trás dessa satisfação, está a valorização do cliente pela marca — um fator imprescindível para quem deseja conquistar e reter consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.

Estar conectado às pessoas com quem sua empresa se relaciona é um passo importante para iniciar o processo de fidelização. Afinal, clientes recorrentes e engajados compram mais.

O livro Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação do Desempenho do Marketing indica que a retenção de clientes é responsável por ativar uma cadeia de vendas que podem gerar resultados de receita muito positivos.

Segundo ele, um cliente que realizou um primeiro contato com a marca tem 50% de probabilidade de repetir sua compra, enquanto aqueles que já repetiram uma vez têm 80% de chances de comprar novamente.

Mas para que isso aconteça, pode ser essencial que a empresa invista em ações de marketing de relacionamento, tendo como objetivo capturar informações sobre o comportamento dos clientes para entender suas necessidades e fortalecer a relação entre a marca e o consumidor. 

Motivação e autoestima da equipe de vendas

É estranho pensar que a retenção de clientes pode influenciar o dia a dia dos colaboradores, né?

Mas é verdade! Aumentando os índices de retenção, conseguimos aumentar a receita por cliente, e isso proporciona uma diminuição nos esforços de aquisição de clientes, reduzindo, também, a pressão sobre as metas de prospecção de novos clientes.

Se você é um consumidor que já conhece os produtos ou serviços oferecidos pela marca em questão, é muito provável que a procure quando precisar. 

Além disso, trabalhar em uma marca que satisfaça seus consumidores impacta a própria autoestima do time. Segundo uma pesquisa desenvolvida na Universidade de Oxford, colaboradores são 13% mais produtivos quando estão felizes.

Leia também: Como criar um programa de incentivo que valoriza seus colaboradores

Construção de valor de marca frente a concorrência

Uma empresa que valoriza seus compradores e pratica a retenção de clientes está mais preparada para enfrentar a concorrência e se posicionar como uma marca forte no mercado. Isso porque ela investe em ações que demonstram para os clientes o quanto eles são importantes para a marca, mantendo-os motivados.

Além disso, vale destacar o potencial que consumidores satisfeitos têm de compartilhar com amigos, colegas e familiares a experiência positiva que tiveram com uma marca, através do marketing boca a boca.

Ao oferecer uma experiência de compra incrível e atender de modo eficaz o desejo de consumo do consumidor, é muito provável que ele fique encantado e queira compartilhar essa experiência com as pessoas que convive.

Embora uma empresa não possa depender somente desse tipo de estratégia para se expandir, ela causa efeitos muito positivos a longo prazo. 

No mundo dos negócios, a velha máxima “falem bem ou mal, mas falem de mim” não funciona. Você quer pessoas falando bem sobre sua marca e divulgando ela por todos os cantos.

fidelizacao-de-clientes


O que uma estratégia de retenção de clientes prioriza?

Alguns fatores são determinantes para uma estratégia de retenção de clientes eficiente. Alguns deles são:

  • atendimento: é essencial investir nos canais de atendimento com os consumidores, adaptando a comunicação ao perfil do seu público e priorizando a resolução de problemas;
  • customer experience: trabalhar a imagem que a marca passa para os clientes durante todo o processo de interação (antes, durante e após a conversão)
  • planejamento de recorrência: para que a recorrência de clientes atinja todo o seu potencial, é preciso realizar um controle contínuo das ações e gerí-las de maneira inteligente;
  • branding: fazer uma gestão de marca bem estruturada, criando ações que a deixem mais forte e mais presente no mercado;
  • cultura de feedback: procure sempre saber a opinião dos seus clientes sobre a experiência com a marca, além de acompanhar os dados relevantes sobre este relacionamento. Para isso, invista em um data driven marketing;
  • pós-venda: o pós-venda é o momento ideal para ativar o relacionamento com o cliente por meio de conteúdos exclusivos, promoções e benefícios que possam contribuir para a sua retenção.

Leia também: Como fazer uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente

Como medir a retenção de clientes?

Para calcular a retenção de clientes, podemos utilizar duas métricas:

  • taxa de retenção de clientes;
  • taxa de churn.


Na prática, uma métrica complementa a outra, visto que quando a taxa de retenção aumenta, consequentemente a taxa de churn diminui. Veja agora, na prática, como calcular a retenção de clientes da sua empresa utilizando essas duas métricas.

Taxa de retenção de clientes

Para conseguir estruturar ações para reter clientes, é preciso entender qual a taxa atual de retenção do seu negócio. Para isso, é necessário definir um período de tempo que será analisado — anual ou trimestral, por exemplo. Com isso, o cálculo é feito levando em consideração os seguintes fatores:

  • total de clientes no período escolhido;
  • novos clientes no mesmo período;
  • clientes que você já tinha nesse período.


Depois disso, considere a seguinte fórmula:

{(TOTAL CLIENTES - NOVOS CLIENTES) / CLIENTES QUE JÁ TINHA} X 100

Para facilitar, preparamos um exemplo. Uma agência de comunicação deseja calcular a taxa de retenção de clientes em um ano. 

Ela começou o ano com 14 clientes e ganhou mais 9 durante os doze meses seguintes, mas 3 clientes antigos concluíram o contrato no mesmo período. Ou seja, ela chegou em dezembro com 20 clientes ativos.

Sendo assim:

{(20 - 9) / 14} x 100 = taxa de retenção

(11 / 14) x 100  = taxa de retenção

taxa de retenção = 78,57%

Taxa de churn

A taxa de Churn ou índice de Churn é uma métrica utilizada por empresas para calcular a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. 

Ou seja, de modo geral, quando o Churn aumenta, a taxa de retenção cai. E vice-versa.

A fórmula para o cálculo do Churn segue este modelo:

calculo-churn


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Durante a leitura, você deve ter percebido que a retenção de clientes está intimamente conectada ao relacionamento que uma marca tem com seus consumidores. Mas você entende exatamente como aprimorar esse relacionamento para conquistar de vez seus clientes?

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