6 dicas para sua estratégia de retenção de clientes

A retenção de clientes é um objetivo de negócio que auxilia na hora de verificar a aderência do produto ou serviço junto ao público-alvo. Essa estratégia consiste em organizar ações que diminuam a desistência do cliente. Mas como fazer isso?

Continue a leitura e descubra o que é retenção de clientes, os benefícios dessa estratégia e como calcular a taxa de retenção  do seu negócio.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes representa o potencial que uma empresa tem de gerar valor recorrente para seus clientes através de seus produtos ou serviços, criando assim um relacionamento duradouro e com saldo positivo.

Ainda, a retenção é resultado de um relacionamento duradouro com a marca, que vem quando a empresa possui soluções para os problemas e dores do cliente, o tornando adepto ao produto ou serviço. 

Por ser uma estratégia que busca incentivar as pessoas a consumir os produtos ou serviços de uma marca de forma recorrente, está diretamente relacionada à experiência delas durante a jornada de compra.

Uma pesquisa realizada pela PWC indicou que 49% dos consumidores latino-americanos disseram abandonar uma marca que amam após uma única experiência ruim com ela. Por isso, gerar valor de forma consistente é uma prática que deve estar integrada a todas as estratégias de um negócio, a todo momento.

Algumas maneiras de promover essa satisfação são:

• conhecer o perfil do cliente, seus interesses e necessidades;
• promover uma comunicação personalizada;
• criar hábitos de consumo relacionados a marca;
• criar experiências incríveis em todos os pontos de contato com o cliente;
• oferecer recompensas e criar um clube de benefícios.

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Diferença entre reter e fidelizar clientes 

Enquanto a retenção de clientes parte da premissa básica de mantê-los satisfeitos e engajados com a empresa, a fidelização envolve um conjunto de estratégias mais direcionadas que visam criar uma marca amada por seus clientes, criando barreiras para a concorrência e estabelecendo relações de longo prazo. 

Essas estratégias estão intimamente ligadas ao relacionamento entre o cliente e a marca e a como sua empresa agrega valor a esse consumidor. Afinal, ele precisa confiar na sua marca e está disposto a se engajar com ela.

No entanto, não é porque um cliente aproveitou uma promoção em seu catálogo de produtos que ele se tornou fiel à marca, por exemplo. É preciso pensar nos próximos passos.

Para exemplificar, podemos pensar em um funil de retenção e em como ele atua para fidelizar clientes:

1. O consumidor é convertido e realiza a primeira compra em uma loja;
2. Em seguida, ele precisa ser incentivado a continuar engajado com a marca através de estratégias de nutrição, como o marketing de conteúdo e o e-mail marketing;
3. A partir dos dados de comportamento do consumidor com a marca, é possível criar ações personalizadas que o motivem a realizar uma nova compra;
4. Ao ter novas experiências positivas com a marca, o consumidor satisfeito pode, ao poucos, se tornar um cliente fiel;

Além disso, estratégias como o Marketing de Recompensas podem facilitar a passagem desse consumidor pelo funil de retenção, oferecendo benefícios em troca do engajamento, por exemplo.

Qual a importância da retenção de clientes?

Reter clientes não está relacionado apenas à capacidade de vender mais para determinado consumidor, mas também à maneira como a empresa sempre está resolvendo os problemas dos seus clientes. 

O que motiva um cliente a continuar comprando de uma marca vai muito além do preço que ela cobra por seus produtos e serviços, enquanto os benefícios para as empresas também vão além do aumento de receita. 

Confira a seguir outros benefícios que reter clientes traz!

Relacionamento fortalecido entre a marca e o consumidor

Investir em ações que buscam reter clientes contribui para estreitar o relacionamento entre a marca e o consumidor, uma vez que saem satisfeitos da experiência com a marca. 

Por trás da satisfação do cliente, está a valorização do cliente pela marca — um fator essencial para quem deseja conquistar e reter consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.

Estar conectado às pessoas com quem sua empresa se relaciona é um passo importante para iniciar o processo de fidelização. Afinal, clientes recorrentes e engajados compram mais.

Segundo o livro “Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação do Desempenho do Marketing”, um cliente que realizou o primeiro contato com a marca tem 50% de probabilidade de repetir sua compra, enquanto aqueles que já repetiram uma vez têm 80% de chances de comprar novamente.

Mas para que isso aconteça, é preciso que a empresa invista em ações de marketing de relacionamento para capturar informações sobre o comportamento dos clientes e entender suas necessidades. 

Construção de valor de marca

Uma empresa que valoriza seus compradores e pratica a retenção de clientes está mais preparada para enfrentar a concorrência e se posicionar como uma marca forte no mercado, já que ela investe em ações que demonstram aos clientes o quanto eles são importantes para a marca, mantendo-os motivados.

Além disso, vale destacar o potencial que consumidores satisfeitos tendem a compartilhar com amigos, colegas e familiares a experiência positiva que tiveram com uma marca, através do marketing de indicação.

Ao oferecer uma experiência de compra incrível e atender de modo eficaz o desejo de consumo do consumidor, é muito provável que ele fique encantado e queira compartilhar essa experiência com as pessoas que convive.

Embora uma empresa não possa depender somente desse tipo de estratégia para se expandir, ela causa efeitos muito positivos a longo prazo. 

Motivação e autoestima da equipe de vendas

É estranho pensar que a retenção de clientes pode influenciar o dia a dia dos colaboradores, né?

Mas é verdade! Aumentando os índices de retenção, conseguimos aumentar a receita por cliente, e isso proporciona uma diminuição nos esforços de aquisição de clientes, reduzindo, também, a pressão sobre as metas de prospecção de novos clientes.

Se você é um consumidor que já conhece os produtos ou serviços oferecidos pela marca em questão, é muito provável que a procure quando precisar. Além disso, trabalhar em uma marca que satisfaça seus consumidores impacta a própria autoestima do time. 

Dicas para reter clientes

Alguns fatores são determinantes para uma estratégia de retenção de clientes eficiente, como possuir um bom atendimento, uma equipe qualificada e ideias que sempre busquem melhorar a experiência do seu cliente. 

Pensando nisso, nós separamos algumas dicas sobre como fazer para reter clientes, dá uma olhada:

1. Bom atendimento

Para reter clientes, é essencial investir nos canais de atendimento com os consumidores, adaptando a comunicação ao perfil do seu público e priorizando a resolução de problemas‍

2. Experiência do cliente

Sempre buscar estratégias e otimizações que melhorem a experiência do cliente é uma ótima alternativa para reter clientes. Desde montar um time especializado que estude e conheça seu público até trabalhar a imagem que a marca passa para os clientes durante todo o processo de interação (antes, durante e após a conversão) são ótimos exemplos.

3. Recorrência de compra

A frequência de compra é um ótimo sinal de que seu negócio está retendo clientes. Para que a recorrência de clientes atinja todo o seu potencial, é preciso realizar um controle contínuo das ações e gerí-las de maneira inteligente.

4. Reconhecimento de marca

Além dos fatores já citados, é interessante fazer uma gestão de marca bem estruturada, criando ações que a deixem mais forte e mais presente no mercado. Afinal, você quer que sua marca seja lembrada e escolhida, certo?

5. Cultura do feedback

Entender o que e como os seu público se sente em relação ao seu serviço é muito importante para qualquer estratégia de retenção de clientes. Por isso, procure sempre saber a opinião dos seus consumidores sobre a experiência com a marca, além de acompanhar os dados relevantes sobre este relacionamento.

Algumas ferramentas ainda facilitam o seu trabalho para coletar feedbacks dos seus clientes. Com o Google Forms ou o Typeforms você cria questionários do seu jeito de forma simples e que os clientes conseguem utilizar com facilidade, perfeitos para coletar a opinião do consumidor!

6. Pós-venda

Sem dúvidas o pós-venda é um dos momentos mais importantes de qualquer processo de vendas e, claro, é o momento ideal para ativar o relacionamento com o cliente por meio de conteúdos exclusivos, promoções e benefícios que possam contribuir para a sua retenção de clientes.

Como medir a retenção de clientes?

Para calcular a retenção de clientes, podemos utilizar duas métricas:

• Taxa de retenção de clientes;
• Taxa de churn.

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A taxa de churn é a métrica que calcula a taxa de cancelamento ou desistência dos clientes. Na prática, uma métrica complementa a outra, pois quando a taxa de retenção aumenta, a taxa de churn diminui. 

Veja como calcular a taxa de retenção de clientes da sua empresa utilizando essas duas métricas:

Taxa de retenção de clientes

Para conseguir estruturar ações para reter clientes, é preciso entender qual a taxa atual de retenção do seu negócio. Para isso, é necessário definir um período de tempo que será analisado — anual ou trimestral, por exemplo. Com isso, o cálculo é feito levando em consideração os seguintes fatores:

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• Total de clientes no período escolhido;
• Novos clientes no mesmo período;
• Clientes que você já tinha nesse período.

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Depois disso, considere a seguinte fórmula:

Para facilitar, preparamos um exemplo: uma agência de comunicação deseja calcular a taxa de retenção de clientes em um ano. 

Ela começou o ano com 14 clientes e ganhou mais 9 durante os doze meses seguintes, mas 3 clientes antigos concluíram o contrato no mesmo período. Ou seja, ela chegou em dezembro com 20 clientes ativos.

Sendo assim, o cálculo ficará:

Taxa de churn

A taxa de churn ou índice de churn é uma métrica utilizada por empresas para calcular a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. Ou seja, de modo geral, quando o churn aumenta, a taxa de retenção cai. E vice-versa.

A fórmula para o cálculo do churn segue este modelo:

Comece a reter clientes com o Marketing de Recompensas

Durante a leitura, você deve ter percebido que a retenção de clientes está ligada ao relacionamento que uma marca tem com o seu cliente.

Uma boa dica é utilizar recompensas instantâneas, gratificando seus clientes após a realização de uma compra, recompra, cadastro ou qualquer ação que seja fundamental para o seu negócio. Dessa forma, você pode gerar laços mais duradouros com seus consumidores.

Assim, o Marketing de Recompensas é uma estratégia que trabalha com incentivos que podem ser resgatados na hora, com objetivo de criar experiências únicas aos seus clientes. E onde você consegue fazer isso com facilidade? Na Minu!

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