7 estratégias de atendimento ao cliente para colocar em prática

Confira 7 dicas que vão mostrar como fazer um atendimento ao cliente de qualidade e crie conexões reais com sua base de contatos.

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais pode influenciar um cliente a comprar ou não da sua marca. 

Segundo pesquisa da Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que consideram um bom atendimento mais importante do que o preço ou qualidade dos produtos.

Por isso, cada vez mais os gestores investem em planejamentos e ferramentas que contribuem para esse setor dentro das empresas, pois basta apenas uma experiência negativa para que um possível comprador nunca mais voltar a procurar sua empresa. 

Só que em um mercado tão competitivo, não é suficiente apenas ter um bom atendimento ao público, mas também prestar um serviço atrativo e com estratégias que façam o consumidor realmente manter o contato com você. 

Com a constante modernização dos canais de comunicação através da transformação digital, o cliente quer se deparar com algo além do óbvio no mercado. Ele quer se encantar e viver experiências marcantes com as marcas.

Confira neste conteúdo a importância do atendimento ao cliente, exemplos de marcas que são referência no assunto e algumas estratégias eficientes para você aplicar agora na sua empresa. 

Por que investir no atendimento ao cliente?

Você provavelmente já teve um receio de entrar em contato com a Central de Atendimento de alguma empresa, não é verdade?

A resposta é simples: essa apreensão existe porque você não quer ser mal atendido e, principalmente, ligar e não ter o seu problema resolvido. E essa é a realidade de muitas ligações que as pessoas fazem para empresas.

É importante ter em mente que a área de atendimento ao cliente é uma das responsáveis pela reputação da empresa.

E quando falamos de atendimento ao cliente, não é apenas profissionais que estão ali para esclarecer dúvidas, mas sim fazer todo o suporte de uma empresa, seja ele antes, durante ou depois de uma compra. 

São os profissionais responsáveis por garantir a satisfação do cliente, entendendo suas dúvidas, ouvindo seus feedbacks e necessidades do momento para propor soluções que promovam a experiência que ele espera. 

Mas então, por que investir mesmo num bom setor de atendimento ao clientes?

1) Para gerar satisfação ao cliente

Esse é o ponto principal,. Os consumidores atuais querem um tratamento especial e personalizado, de forma que sejam atendidos de maneira fácil, intuitiva e ágil. 

Quando o cliente procura pelo atendimento significa que ele confia em sua empresa e acredita que você pode ajudar em qualquer situação. 

Não se esqueça que é muito mais fácil as pessoas lembrarem de uma má experiência com uma empresa e comentar com pessoas próximas, do que quando ela é uma experiência boa. 

Então, não vai quebrar a expectativa dele com um contato frio e sem cumprir o prometido do setor, certo?

Leia também: Marketing de recompensas: fidelize e engaje clientes

2) É um diferencial para o seu negócio

As empresas que investem mais na experiência do cliente podem aumentar suas receitas entre 4 e 8% acima do esperado no mercado

Quando se fala sobre essa experiência, o atendimento ao cliente é algo crucial, pois é o canal que vai falar e ouvir o consumidor, influenciando, assim, muito na opinião dele sobre a marca.

Portanto, empresas que dedicam um planejamento estratégico no setor, tornam-se diferenciadas frente à concorrência e conquistam mais autoridade no mercado.

3) Torna mais fácil o processo de fidelização

Imagine que você comprou um produto pela internet, mas ele chegou errado e você precisa entrar em contato com o atendimento ao cliente para reclamar do ocorrido e procurar uma solução? Se você ligar e o atendente estiver mal humorado e não resolver o problema, você nunca mais vai procurar algo na empresa. 

Agora, se você é bem atendido, o atendente propõe uma solução e você consegue resolver, seu grau de satisfação vai aumentar muito. 

Inclusive, você pode se tornar um cliente fã da marca, indicando-a para conhecidos e fazendo outras compras no futuro, pois sabe que se houver um problema eles são capazes de resolver. Nesse caso, houve a fidelização do cliente.

Banner de CTA de fidelizar clientes.


Tem alguma empresa que é referência no atendimento ao cliente?

As grandes empresas do mercado possuem equipes capacitadas e personalizadas para fazer desse setor um diferencial. Algumas delas são: 

1. Apple: seja no suporte online ou por telefone, a equipe de atendimento da Apple busca entender o problema do cliente de forma personalizada e empática, oferecendo instruções e propondo soluções variadas para o problema.

2. Nubank: a marca investe em peso em atendimento humanizado, para oferecer a melhor experiência possível ao cliente: os agentes de atendimento podem enviar presentes para os clientes com bilhetes escritos à mão, além de decorar a caixa do jeito que quiserem. 

3. Uber: mantém preços competitivos e possuem uma grande disponibilidade de veículos, fazendo com que os atendimentos sejam rápidos, além de priorizar o conforto e a comodidade em suas viagens.

4. Netflix: a principal característica é que não importa por qual canal o cliente solicite suporte — via telefone, redes sociais ou chats do site — a empresa sempre mantém um ótimo atendimento, focado em ajudar o cliente de maneira prestativa, até mesmo na hora de resolver algum problema.

E o mais interessante não é só o fato delas terem uma boa equipe de atendentes para ouvir e solucionar os problemas dos consumidores. 

O grande diferencial é que o setor de suporte engloba também a gestão das redes sociais, interagindo com os seguidores e clientes presentes nesses canais e, muitas vezes, de formas bem descontraídas — que até causam vontade de entrar em contato com eles.

Quer saber como se tornar uma marca de referência como elas? Confira as dicas do próximo tópico.

7 estratégias de atendimento ao cliente para aplicar na sua empresa

Veja como organizar seu time e criar técnicas que motivem seus consumidores e potencializem suas vendas:

Conheça e mapeie a jornada do cliente

O mais importante para o processo é você entender com quem está falando e saber sobre seu perfil de cliente e suas necessidades. 

Mapear a jornada do cliente pode ajudar muito nesse sentido, pois a partir dela é possível traçar o caminho que seus clientes percorrem até de fato fechar negócio com a sua empresa. E tendo esse caminho definido, é mais fácil elaborar ações assertivas que dialoguem com os clientes em diferentes etapas da jornada.

Quando se fala sobre esse ato de escuta ao cliente é mais do que apenas observar seu problema enquanto consumidor, mas também entender o que ele está passando na vida pessoal. O que ele está buscando? Por que ele precisa do nosso atendimento? Suas expectativas estão adequadas? 

Seja ágil e empático

A empatia é tudo numa relação entre pessoas. E isso também deve ser considerado no atendimento ao cliente.

Não foque muito em scripts robóticos, coloque-se no lugar do consumidor e tente ajudá-lo como se fosse uma conversa entre amigos. Pratique a empatia no atendimento ao cliente. A equipe de atendimento deve se sentir empoderada o suficiente para acolher o cliente em qualquer situação.

E não se esqueça de ser ágil, no sentido de saber o que falar, organizar seus processos e não deixar o seu cliente falando horas e não conseguir resolver nada do que ele espera.

Leia também: Data driven marketing: o que é e como aplicar na empresa

Personalize o atendimento

Como dito anteriormente, a conversa no atendimento deve ser como se fosse alguém amigável e querendo ajudar a pessoa do outro lado da linha. 

Por isso, use palavras fáceis e evite termos técnicos, pois a maneira com que você se comunica durante o atendimento ao cliente é tão importante quanto o conteúdo da mensagem. 

Por exemplo: se você atende uma pessoa que não teve muito grau de instrução, de nada adianta usar palavras rebuscadas ou muito técnicas. Entenda quem é seu cliente, estude seu perfil e utilize uma linguagem simples e objetiva. 

Cuide do relacionamento com o cliente

Memorize: é preciso criar conexões reais. Além de tudo que já foi falado, muitas vezes a experiência do cliente pode ser diferente se você entra em contato com ele até mesmo quando ele não está precisando. 

Por exemplo: João comprou um produto da sua marca. A equipe de atendimento pode entrar em contato com ele para entender se atendeu às expectativas, ou após ele precisar de suporte, voltar a entrar em contato para saber se o problema foi mesmo resolvido. 

Pratique o Customer Success e crie programas de relacionamento com os clientes, colocando metas e pontos conforme o cliente comprar de você, ou ainda disponibilizar um cartão fidelidade, por exemplo.

Em um relatório publicado pela revista The Economist, 64% dos executivos que defendem a importância da experiência do cliente para o futuro de suas empresas acreditam que lucram mais do que seus concorrentes.

Treine constantemente a equipe

Equipes de alta performance são mais resultado ao negócio. Portanto, invista na capacitação da sua equipe, em cursos que mostram as tendências do mercado

Cada vez mais as pessoas procuram humanização nos contatos, então faça com que seu time tenha essa essência todos os dias.

Busque sempre a inovação

A inovação pode ser a alma do negócio. Invista em atendimento digital, mas pense num processo que automatiza, mas não robotize todo o contato. 

Um bom atendimento online hoje está diretamente relacionado com a experiência que o cliente terá com a marca e, segundo a CX trends report, 75% dos consumidores atuais se dispõem a gastar mais com empresas que se preocupam com as conexões que criam com seus clientes.

Por isso, crie processos em que o atendente tenha que entrar em contato com o cliente mesmo, e não que um chatbot, por exemplo, consiga fazer tudo. 

Agilidade é sinônimo de resultado, mas em exagero pode contribuir para um baixo desempenho. 

Utilize ferramentas de suporte

Para finalizar e complementando o item anterior: utilize ferramentas tecnológicas que contribuam para a automatização do processo e toda a gestão do time como um todo. 

Ter uma plataforma de CRM, por exemplo, pode trazer grandes frutos, pois ela é capaz de integrar dados, atender e ainda mapear toda a performance do contato com o cliente. 

Leia também: Como fidelizar clientes com o marketing de experiência

Hora de humanizar seu atendimento ao cliente

Marcas que valorizam a excelência de atendimento podem reduzir gastos, descarregar fluxos de operações e ainda gerar uma boa reputação no mercado. 

Mas o principal é: proporcionar uma experiência com cliente memorável e criar um relacionamento duradouro com ele. 

Dados mostraram que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento. Não vai perder essa chance, não é?

Para te ajudar nisso, nossa plataforma Minu.biz conta com mais de 600 recompensas digitais e instantâneas para que você personalize ainda mais a experiência do seu cliente. Com o marketing de recompensas é possível oferecer diferencial a sua marca e criar laços emocionais com seus consumidores, pois, afinal quem não gostaria de receber um brinde totalmente pensado na pessoa?

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