Analista de Service Desk JR

Belo Horizonte
Integral
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Estamos buscando um profissional que queira inovar na nossa estrutura de Tecnologia da Informação.

 

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Martech que está revolucionando modelos tradicionais de relacionamento com os clientes e empresas de tecnologia e marketing, de recompensas e engajamento

através da nossa tecnologia e conhecimento do comportamento humano, nós florescemos relações, valorizando pessoas e marcas.

Venha acelerar sua carreira conosco e viver uma experiência incrível em um ambiente inovador que trabalha com muita paixão, em um clima descontraído, movido a

resultados e trabalho em equipe.

 

Principais Responsabilidades

  • Realizar monitoramento e status report da operação do Service Desk, através dos processos e controles estabelecidos.
  • Avaliar se os tickets estão com todas as informações necessárias e seu nível de prioridade conforme critérios definidos.
  • Distribuir os chamados para as equipes e acompanhar a atualização até o seu encerramento.
  • Realizar escalonamento técnico (entre a equipe) e escalonamento hierárquico, com cobrança efetiva das áreas solucionadoras.
  • Alertar o gestor e a equipe nos casos de chamados considerados críticos e que possam impactar nos negócios do cliente e/ou no nível de serviço acordado.
  • Elaborar e gerenciar os indicadores, relatórios operacionais e dashboards de qualidade e performance.
  • Apoiar na geração dos relatórios gerenciais para o report dos resultados e avaliação dos serviços prestados.
  • Interagir com os usuários de negócio para medição dos serviços prestados pela equipe de Service Desk.
  • Promover alinhamento e integração com as áreas clientes, reportando ações tomadas e escalonamentos devidos.
  • Realizar auditoria nos atendimentos, notificando desvios identificando oportunidades de melhorias.
  • Propor melhorias nos processos dos serviços da área, visando atingir e melhorar o desempenho dos recursos técnicos e tecnológicos existentes.
  • Identificar necessidades de treinamentos (técnico, operacional e comportamental) para a equipe de Service Desk.
  • Apoiar no processo de gestão de problemas.

Requisitos

  • Cursando Ciência da computação, Sistemas de informação (bacharelado), Tecnologia da informação(tecnológico)
  • Google Docs, Google Sheets, ITIL, OTRS

Diferenciais

  • Experiência no tratamento e solução de atividades com múltiplos níveis de atuação.
  • Experiência com uso de ferramentas de ITSM, em especial como agente de Ticket Management.
  • Experiência com uso de sistemas de gestão administrativa;

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