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Martech que está revolucionando modelos tradicionais de relacionamento com os clientes e empresas de tecnologia e marketing, de recompensas e engajamento
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resultados e trabalho em equipe.
Principais Responsabilidades
- Realizar monitoramento e status report da operação do Service Desk, através dos processos e controles estabelecidos.
- Avaliar se os tickets estão com todas as informações necessárias e seu nível de prioridade conforme critérios definidos.
- Distribuir os chamados para as equipes e acompanhar a atualização até o seu encerramento.
- Realizar escalonamento técnico (entre a equipe) e escalonamento hierárquico, com cobrança efetiva das áreas solucionadoras.
- Alertar o gestor e a equipe nos casos de chamados considerados críticos e que possam impactar nos negócios do cliente e/ou no nível de serviço acordado.
- Elaborar e gerenciar os indicadores, relatórios operacionais e dashboards de qualidade e performance.
- Apoiar na geração dos relatórios gerenciais para o report dos resultados e avaliação dos serviços prestados.
- Interagir com os usuários de negócio para medição dos serviços prestados pela equipe de Service Desk.
- Promover alinhamento e integração com as áreas clientes, reportando ações tomadas e escalonamentos devidos.
- Realizar auditoria nos atendimentos, notificando desvios identificando oportunidades de melhorias.
- Propor melhorias nos processos dos serviços da área, visando atingir e melhorar o desempenho dos recursos técnicos e tecnológicos existentes.
- Identificar necessidades de treinamentos (técnico, operacional e comportamental) para a equipe de Service Desk.
- Apoiar no processo de gestão de problemas.
Requisitos
- Cursando Ciência da computação, Sistemas de informação (bacharelado), Tecnologia da informação(tecnológico)
- Google Docs, Google Sheets, ITIL, OTRS
Diferenciais
- Experiência no tratamento e solução de atividades com múltiplos níveis de atuação.
- Experiência com uso de ferramentas de ITSM, em especial como agente de Ticket Management.
- Experiência com uso de sistemas de gestão administrativa;
